Aprendizado e descoberta: no início da jornada, geralmente, o consumidor ainda não está cogitando a compra de um produto ou a aquisição de um serviço. Nesse primeiro momento, é comum que dúvidas comecem a surgir

Aprendizado e descoberta: no início da jornada, geralmente, o consumidor ainda não está cogitando a compra de um produto ou a aquisição de um serviço. Nesse primeiro momento, é comum que dúvidas comecem a surgir. Então, é importante que o negócio se coloque no lugar de quem o auxiliará a identificar o próprio problema.
Consideração da solução: já ciente do problema, o potencial cliente inicia, então, a busca pelas soluções. Nessa etapa da jornada do cliente, as marcas precisam dar visibilidade aos seus diferenciais em relação à concorrência, impulsionando a tomada

de decisão e, é claro, qualificando os leads.
Decisão de compra: nesse estágio, o potencial cliente já sabe o que quer e domina até mesmo as especificações daquilo que está procurando. Logo, ele começa a buscar a alternativa ideal para efetuar a compra – é o momento da escolha da marca.

Fonte: adaptado de: https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/pe/artigos/mapa-da-jornada-do-cliente-o-que-e-e-como-criar-o-seu,0d91bc9ee5826810VgnVCM1000001b00320aRCRD. Acesso em: 02 jul. 2025.

Essa atividade tem como foco aplicar os conceitos de estratégia comercial e comportamento do consumidor na prática, por meio da construção de um mapa da jornada do cliente. Você deve representar o caminho percorrido por um cliente real ao longo do processo de compra, considerando interações, emoções, canais e oportunidades de melhoria. Para isso, convido-o a observar a empresa (exemplo hipotético) a seguir e, na sequência, realizar as etapas propostas: