MAPA – BIB – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS – 53_2025

MAPA – BIB – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS – 53_2025

Olá, estudante!



​A atividade proposta corresponde ao M.A.P.A. (Material de Avaliação Prática da Aprendizagem).

O objetivo desta atividade é proporcionar a sua imersão em uma análise prática sobre a estruturação e otimização de processos organizacionais utilizando as ferramentas e conceitos de Organização, Sistemas e Métodos (OSM).

A área de OSM é fundamental para o sucesso das organizações modernas. Ela atua como um pilar estratégico, buscando a racionalização do trabalho, a otimização dos recursos e a melhoria contínua dos processos. 

Através da análise e redesenho de fluxos de trabalho, da definição clara de estruturas e da implementação de métodos eficientes, a OSM permite que as empresas alcancem maior produtividade, reduzam custos, aumentem a qualidade de seus produtos/serviços e melhorem a satisfação de seus clientes. Além disso, OSM é crucial para a adaptação das empresas às constantes mudanças do mercado e para a gestão eficaz da informação e do conhecimento.

 

Agora, imagine que você é um consultor de OSM contratado por uma empresa de médio porte do setor de serviços, a “Uni Soluções”, que está enfrentando sérios problemas em seu processo de “Atendimento e Resolução de Reclamações de Clientes”. Os problemas incluem:

 

– Demora excessiva no primeiro contato e na resolução final.

– Comunicação falha entre os departamentos envolvidos (Atendimento, Suporte Técnico, Financeiro).

– Perda de informações importantes sobre as reclamações.

– Alto índice de insatisfação dos clientes com o tratamento de suas queixas.

A partir deste cenário, você desenvolverá um diagnóstico e uma proposta de otimização para o processo em questão. 

O propósito desta atividade é gerar um documento que permita à diretoria da “Uni Soluções” compreender os problemas atuais e visualizar os benefícios de implementar um processo redesenhado e mais eficiente.